電通が2日に「労働環境是正のために長時間労働が染みついた社員の意識改革活動を盛り込んだ労働環境是正策を発表したと、」土曜の日本経済新聞に載っていました。そのなかで象徴的な言葉が石井直社長の長時間労働の背景として「いかなる仕事も引き受ける体質があった」ということです。実はこれは電通だけでなく結構日本企業全般でみられることです。

私の業務で欧米系外資系企業が日本企業を買収した後の統合（ＰＭＩ）があるのですが、その中でほぼ例外なく問題となるのが日本企業の例外処理の多さです。たいていその元は顧客(含む内部顧客=他部署）の要望に応えてというのがほとんどなのですが、いわゆる「いかなる仕事も引き受ける体質」がその根本にあります。必然的に例外処理を行えば手間はかかり、その分で労働時間は確実にかかることとなります。この手間の部分を顧客にきちんと転嫁できるならば実際に人手を増やせばいいだけのことなので問題がないわけですが、それができないのに要求にこたえると利益を削るかサービス残業するかどちらかですが、前者には限界があるので必然的に後者に頼ることとなります。

その点欧米系の成功している企業はペルソナマーケティング的な考え方（モデルユーザーであるペルソナに応えるような商品・サービスのみを提供しよう）がいきわたっている企業が多いです。プロセスは自社のペルソナのためにできており、基本的には例外処理を要求するような顧客はペルソナから外れます。ある程度のロットがあり、例外処理に伴うコストをきちんと負担してくれる顧客であれば対応することはありますが、そうでなければ平気でそのような顧客は切ります。自分の提供する商品・サービスの価値がわからない顧客は相手にしないというわけです。このあたりがはっきりしているので利ザヤはきっちり得ることができますし、当然むやみに残業は増えないわけです。

これは実は大企業だけでなく我々中小企業や個人事業主に当てはまることです。何でも仕事を受けているとやたらと労働時間が長くなってしまいます。自分のペルソナを定めてその顧客に絞っていればきちんとした利益を上げられ、やたらと長い時間働く必要はなくなるわけです。このあたり自分の胸に手を当てても「言うは易し行うは難し」ではあるわけですが・・・大切だと思われます。

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